E-Learning Veiligheid

Omgaan met weerstand en ongewenst gedrag bij inspecties en keuringen

Module 1 van 8

Jij als Inspecteur of Keurmeester

Welkom bij deze e-learning over het omgaan met weerstand en ongewenst gedrag.

Jouw werk in het veld

Als inspecteur of keurmeester kom je bij exploitanten over de vloer. Je controleert, beoordeelt en rapporteert. Dat is waardevol werk — het borgt de kwaliteit en veiligheid van producten en processen in Nederland. Maar het brengt ook iets met zich mee: niet iedereen is blij als jij langskomt.

Een keuring kan financiële gevolgen hebben. Een inspectie kan leiden tot aanpassingen die tijd en geld kosten. En op basis van jouw bevindingen kan de NVWA vervolgens handhavend optreden. Dat maakt jouw positie bijzonder — je bent geen hulpverlener, geen adviseur, maar een onafhankelijk controleur. En dat roept soms weerstand op.

🎬

De dagelijkse realiteit van een inspecteur

Hoe ziet een typische inspectiedag eruit — en wanneer wordt het lastig?

📝 Filminstructie: Volg een inspecteur tijdens een reguliere dag. Laat zien hoe de meeste inspecties verlopen (normaal, professioneel), maar eindig met een situatie waar de sfeer omslaat. Geen acteurs — echte setting, herkenbare locaties.
Module 1 van 8
Module 2 van 8

Wanneer het lastig wordt

De meeste inspecties verlopen prima. Maar soms loopt de spanning op.

Je belt aan bij een pluimveehouder voor een reguliere inspectie. Al bij de deur merk je dat de sfeer anders is dan normaal. De exploitant zucht diep, kijkt je niet aan en mompelt: "Daar zijn jullie weer." Je voelt weerstand. Wat doe je?

Dit soort situaties zijn niet uitzonderlijk. Dat kan subtiel beginnen — een zucht, een sneer — en soms escaleert het verder. Het is belangrijk dat je weet hoe je hiermee omgaat, niet alleen voor de exploitant, maar ook voor jezelf.

🎬

Herkenbare situaties uit de praktijk

Collega-inspecteurs vertellen over momenten waarop ze te maken kregen met weerstand.

📝 Filminstructie: 3-4 korte ervaringsverhalen van inspecteurs/keurmeesters uit verschillende diensten. Eerlijk, herkenbaar, geen gescript verhaal. Focus op het moment zelf: wat voelde je, wat deed je, wat zou je nu anders doen?

💬 Reflectie

Heb jij wel eens een inspectie of keuring gehad waarbij de exploitant niet blij was met je komst? Wat deed dat met je? Hoe heb je gehandeld?

Module 2 van 8
Module 3 van 8

Eén aanpak, alle diensten

Waarom de keuringsdiensten gezamenlijk optrekken — en wat je kunt verwachten van dit traject.

Waarom samen?

De keuringsdiensten — Skal, NAK, NAKTuinbouw, KCB, COKZ en BKD — hebben gezamenlijk besloten om één uniform beleid te hanteren voor het omgaan met weerstand en ongewenst gedrag. Omdat jullie vaak bij dezelfde bedrijven komen, is het belangrijk dat iedereen op dezelfde manier handelt.

Deze e-learning is het eerste onderdeel van een breder traject. Na deze module volgt een fysieke basistraining en een scenariotraining met acteurs. Samen zorgen deze onderdelen ervoor dat je niet alleen de theorie kent, maar het ook kunt toepassen in de praktijk.

🎬

Gezamenlijk beleid, gezamenlijke aanpak

Waarom kiezen de keuringsdiensten voor één uniforme werkwijze?

📝 Filminstructie: Korte interviews met leidinggevenden van verschillende keuringsdiensten. Waarom is dit belangrijk? Wat is de meerwaarde van samen optrekken? Sluit af met een gezamenlijke boodschap.

Wat kun je verwachten?

In de volgende modules leer je de ABCD-methode kennen — een praktisch kader dat je helpt om gedrag te herkennen en te bepalen hoe je reageert. Van lichte emotie tot ernstige bedreiging, elk niveau vraagt een andere aanpak.

Je oefent met herkenbare scenario's uit de praktijk. En je leert wanneer en hoe je een incident meldt, zodat de organisatie kan leren en jij de ondersteuning krijgt die je nodig hebt.

Belangrijk om te weten: De organisatie staat achter je. Je zult nooit een verwijt krijgen als je een inspectie afbreekt vanwege je eigen veiligheid. En melden is geen zwakte — het is professionaliteit.
Module 3 van 8
Module 4 van 8

De ABCD-methode

De ABCD-methode helpt je om gedrag te herkennen en professioneel te handelen. Vier niveaus, van lichte emotie tot ernstige agressie, elk met een passende reactie.

A
Emotie

Zorg, teleurstelling, wanhoop

De exploitant maakt zich zorgen over de uitkomst of is teleurgesteld. Het gedrag is begrijpelijk en menselijk.

→ Luisteren, begrip tonen, wijzen op alternatieven
B
Emotie

Ergernis, kritiek, verwijten

De exploitant uit frustratie gericht op jou of het systeem. Nog geen agressie, maar de grens komt dichterbij.

→ Aanspreken, appel doen te stoppen, consequenties noemen
C
Agressie

Schreeuwen, vloeken, schelden

De exploitant overschrijdt de grens. Het gedrag is intimiderend en de voorwaarden voor normaal contact ontbreken.

→ Aanspreken, appel doen te stoppen, consequenties benoemen
D
Agressie

Beledigen, bedreigen, fysiek geweld

De situatie is onveilig. De exploitant bedreigt, discrimineert of gebruikt fysiek geweld.

→ Gedrag benoemen, voor keuze stellen, gesprek beëindigen
Kernprincipe: Een heftige reactie hoort bij de menselijke maat. Maar emotie mag, agressie niet. Jij bepaalt de grens — en je wordt daarin altijd gesteund door de organisatie.

Kennischeck ABCD

Een exploitant zegt met trillende stem: "Ik snap niet waarom dit nodig is, ik doe toch alles goed?" Welk niveau is dit?

Kennischeck ABCD

Een exploitant roept: "Jullie zijn toch allemaal dezelfde klootzakken, rot op van mijn erf!" Welk niveau is dit?

💬 Reflectie

Denk aan een recente inspectie of keuring waarbij de exploitant niet blij was met je komst. Welk ABCD-niveau herken je achteraf?

Module 4 van 8
Module 5 van 8

Emotie herkennen en opvangen

Bij niveau A en B reageert de exploitant emotioneel maar niet agressief. Je rol is om het gesprek professioneel te houden, de emotie te erkennen en ruimte te bieden.

Je bent bij een biologische tuinder voor een herkeuring. Vorige keer waren er afwijkingen geconstateerd. Als je het rapport bespreekt, zegt de tuinder: "Ik heb weken extra werk gehad door die vorige keuring. Weten jullie wel wat dat kost?" Zijn stem trilt — niet van boosheid, maar van frustratie.

Niveau A — Zorg, teleurstelling, wanhoop

De exploitant reageert vanuit emotie. Dat is menselijk en begrijpelijk — zeker als inspectieresultaten financiële gevolgen hebben. Bij niveau A is de emotie niet op jou gericht. De exploitant is bezorgd over de situatie.

Jouw reactie: luister actief, toon begrip voor de situatie (niet per se voor het standpunt), en leg helder uit waarom de inspectie nodig is. Wijs indien mogelijk op alternatieven of vervolgstappen.

Niveau B — Ergernis, kritiek, verwijten

De emotie verschuift. De exploitant richt zich nu op jou of op "het systeem". "Jullie komen altijd op het slechtste moment." "Dit slaat helemaal nergens op." Het is nog geen agressie, maar het gesprek wordt lastiger.

Jouw reactie: erken kort de frustratie, maar spreek de exploitant aan op het gedrag. Doe een appel: "Ik begrijp dat dit vervelend is. Ik wil je graag uitleggen wat de volgende stappen zijn, maar dan moet het gesprek wel rustig verlopen." Noem de consequenties als het gedrag niet verandert.

Het verschil tussen A en B: Bij A is de emotie gericht op de situatie. Bij B is de emotie gericht op jou of de organisatie. Beide zijn menselijk, maar bij B stel je een grens.
⚡ Scenario

Tijdens een inspectie zegt een veehouder: "Dit is al de derde keer dit jaar. Jullie hebben zeker niks beters te doen? Volgens mij zoeken jullie gewoon problemen." Hoe reageer je?

Kennischeck A of B?

Een exploitant zegt met betraande ogen: "We zitten al in financiële problemen. Als dit certificaat niet doorgaat, moeten we stoppen." Dit is niveau:

Kennischeck Reactie

Wat is bij niveau B het belangrijkste dat je doet?

💬 Reflectie

Hoe reageer jij normaal gesproken als iemand je verwijten maakt over je werk? Wat is je eerste impuls — en wat zou je volgens de ABCD-methode moeten doen?

Module 5 van 8
Module 6 van 8

Agressie begrenzen

Bij niveau C en D overschrijdt de exploitant een grens. Het gedrag is niet langer acceptabel. Jouw veiligheid en professionele grenzen staan voorop.

Je bent bezig met een grondmonster bij een akkerbouwer. Halverwege begint hij te schreeuwen: "Dit is mijn land! Jullie hebben hier helemaal niks te zoeken!" Hij loopt dreigend op je af, wijst naar het hek en roept: "Oprotten, nu!"

Niveau C — Schreeuwen, vloeken, schelden

De exploitant overschrijdt de grens van emotie naar agressie. De interactie is niet meer normaal te noemen. De condities voor een professioneel gesprek ontbreken.

Jouw reactie: spreek de exploitant aan op het gedrag. Benoem concreet wat je ziet en hoort. Doe een duidelijk appel om te stoppen. Benoem de consequenties: de inspectie kan niet doorgaan, een certificaat wordt niet verleend of verlengd. Stopt het gedrag? Dan kun jij ervoor kiezen om het gesprek te hervatten.

Niveau D — Beledigen, bedreigen, discrimineren, fysiek geweld

De situatie is onveilig. De exploitant bedreigt je, maakt discriminerende opmerkingen, of gebruikt fysiek geweld. Dit is het moment om het gesprek direct te beëindigen.

Jouw reactie: benoem het gedrag ("U bedreigt mij"), stel de exploitant voor de keuze, en beëindig het gesprek als het niet stopt. Veiligheid gaat altijd voor. Trek je terug als dat nodig is. De organisatie zal je nooit verwijten dat je een inspectie hebt afgebroken vanwege je eigen veiligheid.

Consequenties bij C en D: De behandeling van een aanvraag wordt onderbroken — in de praktijk betekent dat: geen certificaat. Bij ernstig grensoverschrijdend gedrag wordt het voorval gemeld aan de leidinggevende, die een ordegesprek initieert. Bij bedreiging of geweld overweegt de keuringsdienst juridische stappen.
⚡ Scenario

Een exploitant wordt steeds luider tijdens je uitleg over een afwijking. Hij schreeuwt: "Dit is onzin! Jullie maken mijn bedrijf kapot!" en slaat met zijn vuist op tafel. Wat doe je?

⚡ Scenario

Na je waarschuwing zegt de exploitant: "Als je hier nog één keer komt, zorg ik ervoor dat je hier niet meer weg komt." Dit is een directe bedreiging. Wat doe je?

Kennischeck C of D?

Een exploitant zegt: "Jullie zijn een stelletje incompetente ambtenaren." Dit is niveau:

💬 Reflectie

Wat maakt het voor jou lastig om een gesprek te beëindigen, ook als je weet dat het de juiste keuze is? Wat zou je helpen om dat makkelijker te doen?

Module 6 van 8
Module 7 van 8

Scenario's in de praktijk

In deze module oefen je met realistische situaties. Lees elk scenario, maak een keuze en ontvang feedback. Er is niet altijd één goed antwoord — het gaat om bewust handelen.

⚡ Scenario 1 — De ongeduldige teler

Je arriveert bij een tulpenkweker voor een routinecontrole. Hij staat je al op te wachten en zegt: "Kun je niet sneller? Ik heb het druk. Vorige keer duurde het ook al veel te lang." Hij loopt ongeduldig heen en weer.

Welk ABCD-niveau herken je, en hoe reageer je?

⚡ Scenario 2 — Het afgekeurde monster

Bij een pootgoedteler is een partij afgekeurd op basis van laboratoriumresultaten. Wanneer je dit meedeelt, wordt de teler bleek. "Dat kan niet kloppen," zegt hij zacht. "Ik heb alles gedaan wat ze me vorig jaar hebben gezegd." Hij zakt neer op een stoel en legt zijn hoofd in zijn handen.

⚡ Scenario 3 — De escalerende situatie

Je inspecteert een zuivelbedrijf. De eigenaar heeft al een paar keer opgemerkt dat "de regels onzin zijn." Tijdens je rondgang pakt hij je bovenarm vast en zegt: "Luister, als jij nu niet ophoudt met dat gezeik, dan heb je een probleem."

🎯 Sorteer: welk gedrag hoort bij welk niveau?

Sleep elk voorbeeld naar de juiste categorie. Klik op een item in een zone om het terug te halen.

"Ik maak me echt zorgen over het resultaat"
"Rot toch op met je regels!"
"Jullie komen altijd op het verkeerde moment"
"Ik weet waar je auto staat"
"Kan dit niet een andere keer?"
"Als je dat opschrijft, krijg je een probleem"
"Dit is weer typisch, altijd hetzelfde gezeik"
Luid vloekend de deur dichtslaan
A — Emotie (zorg)
B — Emotie (ergernis)
C — Agressie (schelden)
D — Agressie (bedreiging)
Module 7 van 8
Module 8 van 8

Melden en nazorg

Na een incident stopt het niet bij je reactie in het moment. Melden, opvang en reflectie zijn essentieel — voor jou, je collega's en de organisatie.

De inspectie is afgelopen. Je zit in de auto, net vertrokken van het bedrijf. Je handen trillen nog een beetje. De exploitant had je uitgescholden en gedreigd. Je hebt het gesprek beëindigd en bent vertrokken. Maar nu? Wat doe je als je terug bent op kantoor?

Wanneer melden?

De drempel om te melden moet laag zijn. Bij incidenteel emotioneel gedrag (A) waar de exploitant kalmeert, hoeft niet altijd een melding. Maar zodra gedrag zich herhaalt, niet afneemt, of de grens van emotie naar agressie overschrijdt, meld je het altijd.

Het beleid is helder: melden is geen klikken. Het is een bijdrage aan de veiligheid van jezelf en je collega's. Alleen door te melden weet de organisatie hoe vaak situaties voorkomen en kan het beleid worden aangescherpt.

Wat gebeurt er na een melding?

Na een melding komen er twee dingen in gang. Ten eerste: de leidinggevende bekijkt de situatie en initieert waar nodig een proces — van een ordegesprek met de exploitant tot het overwegen van juridische stappen. Ten tweede: er wordt gekeken hoe het met jou gaat en welke ondersteuning je nodig hebt.

Het CO-team

Het CO-team (Collegiale Opvang) kan na een melding worden ingeschakeld. Ze bieden een luisterend oor en helpen je het incident te verwerken. Het CO-team reageert nadat de leidinggevende een melding heeft doorgegeven.

Onthoud: De keuringsdienst zal nooit een medewerker verwijten dat hij een inspectie heeft afgebroken op grond van eigen veiligheid. En melden is altijd de juiste keuze als je twijfelt.

Kennischeck Melden

Een exploitant scheldt je uit maar kalmeert daarna en het gesprek loopt verder normaal. Meld je dit?

Kennischeck Na het incident

Wat zijn de twee dingen die in gang worden gezet na een melding?

Checklist: na een incident

✓
Breng jezelf eerst in veiligheid
✓
Neem contact op met je leidinggevende
✓
Maak een melding volgens het meldprotocol
✓
Noteer de feiten zo snel mogelijk (wat, wanneer, wie, hoe)
✓
Vraag om collegiale opvang als je daar behoefte aan hebt
✓
Bespreek het incident in je team — leer er samen van

💬 Slotreflectie

Wat neem je mee uit deze e-learning? Is er iets dat je anders gaat doen in je volgende inspectie of keuring?

Module 8 van 8
🛡️

E-learning afgerond

Goed gedaan. Je hebt de ABCD-methode doorlopen en geoefend met realistische scenario's. Neem deze kennis mee naar je volgende inspectie of keuring.

Jouw resultaat is verzonden.